“Bo že programer uredil.” – kolikokrat ste izgovorili ali slišali ta stavek?
Osnove
Za začetek pomislimo, kdo vse lahko končnemu uporabniku nudi podporo.
Najenostavneje to pogledamo kar na primeru nekega podjetja, ki se ukvarja s poslovno programsko opremo in videli bomo, da so trije osnovni nivoji tehnične podpore sledeči:
- Standardna podpora
- Svetovalna podpora
- Programerska podpora
Vsak od teh nivojev podpore ima svoje jasne predpogoje, znanja, sposobnosti, veščine in kompetence potrebne za nudenje ustrezne podpore uporabnikom, v skladu s primerno ceno.
Zelo enostavno je, če pogledate z vidika trga
Največje število prošenj za podporo (povpraševanj), je relativno trivialnih in jih bomo rešili s standardno podporo. Zato je standardna podpora pogosto najcenejša. Ne zato, ker ne prinaša vrednosti, ampak zato, ker je primerljiva z masivnostjo blaga široke potrošnje.
Na drugi strani pa sta svetovalna in programerska podpora dražji. Kot prvo, ker so težave katere rešujeta bolj zapletene in ker vplivajo na poslovne procese, analizo, diagnostiko, ustvarjanje rešitev, implementacijo rešitev in podobo, in kot drugo zato, ker so svetovalci in programerji na trgu delovne sile dražji zaradi specifičnih znanj, veščin in izkušenj, ki so jih pridobili skozi leta (to ima seveda svojo ceno).
Z vidika softverske hiše: razvoj enega svetovalca se začne na samem začetku pri standardni podpori, ki ima različne junior in senior nivoje, in se nadaljuje do svetovalca, ki se specializira za določeno področje ali specifičen tip poslovanja ali procesa.
Programer pa ima popolnoma drugačne naloge. Programer ali najpogosteje ekipa programerjev dela na programerski kodi. Programirajo nove funkcionalnosti, popravljajo napake (t.i. bug-e) in generalno delajo po nalogu nekoga od prej opisanih v skladu z projektnim planom in načrtom razvoja.
Podpora = programerji?
Podpora niso programerji. Programerji pišejo programersko kodo. Podpora uporabnikom so izučeni ljudje za delo v programu iz različnih strok. Na ta način se doseže veliko razumevanja z uporabniki. Podpora je sposobna, da definira zahteve uporabnika in preda zahtevek programerjem, če je to potrebno.
Navada, da se podporo razume kot programersko aktivnost je nastala iz preteklih časov, ki so, na žalost pri nas še vedno prisotni. V mislih imamo male izključno računovodske programe, ki so še vedno široko razširjeni in po pravilu lokalno orientirani. Programer, ki je naredil program, je bil najpogosteje tudi podpornik in svetovalec in po potrebi tudi vse ostalo.
Pravi ERP pokriva mnogo širše poslovanje podjetja in potreba po strokovno usposobljenih podpornikih in svetovalcih iz večih področij je v današnjih pogojih poslovanja neizbežna.
Kako znižati stroške podpore?
Najprej razbijmo mit: Softverske hiše z veseljem računajo drage podporne ure!
To enostavno NI res. Poglejmo zakaj: resursi so vedno omejeni in namesto, da bi se ukvarjali z izboljševanjem produkta, s širitvijo funkcionalnosti, z analizo trendov, sledenjem tehničnih in tehnoloških inovacij, se ljudje iz podpore še ukvarjajo zgolj in samo s podporo, in tako za podjetje h niso najbolj profitabilni.
Z zmanjšanjem razvoja in inovacij softverska hiša postane manj konkurenčna na tržišču. To pomeni, da ne raste in ne razvija ne sebe niti svojega produkta, temveč stagnira. Za to stagnacijo pa plača tržno ceno. Zaradi tega vsaka softverska hiša želi, da več omejenega časa svojih svetovalcev posveti inovacija in razvoju, manj pa klasični podpori, da bi ostala konkurenčna.
Kako to doseže? S samostojnostjo uporabnika. Če je uporabnik dovolj podučen in ima potrebna znanja, obvlada tudi poslovni program, in ima s tem manj zahtev za podporo.
To je seveda odvisno tudi od želje uporabnika, kako samostojen želi biti. Pazite, ni potrebe da uporabnik pride do ravni svetovalca, vendar je dobrodošlo, da si želi doseči nivo naprednega uporabnika.
Za konec …
Vsako podjetje raste in se razvija. Implementacija poslovnega programa je temelj za nadaljnji razvoj. Podpora je pomemben korak v celotnem procesu, vendar korak, ki naj bi vodil do samostojnega dela na osnovnem in naprednem nivoju uporabe programa. Za ta korak lahko uporabimo metaforo z izobrazbo in šolanjem. Po določenem času učenci, študentje postanejo samostojni člani družbenega kolektiva, sposobni za samostojno pot skozi življenje.
Podobno je s podjetji. Na razpolago, na tem potovanju, so jim mnoge stvari. Podporo smo že omenili, Datalab Akademija, literatura in navodila (help), skupnost uporabnikov (forum), so tu da to potovanje naredijo čim lažje.
Uporabnik, ki želi kreniti po tej poti, se ozira proti samostojnosti in nižjim stroškom podpore (katerekoli vrste), ker bo podporo potreboval le za resnično težke teme. Tak uporabnik mora prav tako načrtovati svoje resurse, svoje načine, da zadrži te resurse v svojem podjetju ipd.
Na koncu je problem v vodstvenih sposobnostih vsakega lastnika, direktorja ali managerja, da vse omenjene stvari uskladi … a to je že tema za povsem drugo objavo na našem blogu.
Nekdo bi rekel: zakaj bi izobraževali ljudi, ki bodo morda odšli. To je slabo. Lahko je še slabše! Kaj če jih ne izučimo, ti pa ostanejo.
S to mislijo pustimo tudi vas, da razmislite in (po)iščete odgovor na vprašanje ali ste prepričani, da tudi v prihodnje želite, da vas obišče programer in koliko smisla ima, da vam mora neprestano pomagati programer? Razumemo žargon, kjer so vsi v IT-ju programerji, toda to bi pomenilo isto, kot če bi za vsak vodovodni problem najeli arhitekta ali gradbenega inženirja? To je v mnogih primerih nesmiselno, kajne?
Datalab tim S simboličnim podpisom želimo nagovoriti vse posameznike, zaposlene, sodelavce, partnerje in uporabnike s katerimi se vsak dan učimo, zbiramo in izmenjujemo izkušnje, znanje, probleme in rešitve. Brez vseh naštetih vsega skupaj ne bi bilo. Redno berite naše objave in nam sporočite katere teme in informacije vas zanimajo. Danes bolj kot kdajkoli velja: kdor ima informacijo, ima moč. Datalabov tim svoje znanje deli z vami! Delite naprej …
